För en tid sedan besökte Älsklingen och jag den Stora Banken. Vårt ärende, att avsluta det bostads-sparkonto vi öppnade för 37 år sedan och inte har använt på närmare ett decennium, gick nämligen bara att sköta om vi bägge samtidigt kunde infinna oss på ett av bankens kontor.
Sagt och gjort, vi beslöt oss för att äntligen få saken ur världen och begav oss till köpcentret där det utan särskild tidsbeställning skulle gå att få träffa en anställd. Utanför bankens kontor stod betalterminaler på rad. På sofforna innanför satt seniorer på rad och väntade. En yngling med lockigt hårsvall visade fram kunderna till de väntande kundrådgivarna.
Den skönlockige förde fram en gråhårig dam till kundrådgivaren, som av utseendet av döma kunde vara damens barnbarn. ”Jag får inte nätbanken att fungera och de här räkningarna borde betalas”. ”Idag är det torsdag och jag kan inte hjälpa er. Kom tillbaka på tisdag, då håller vi rådgivning mellan klockan 10 och 11 för personer som behöver hjälp med nätbanken”. ”Men räkningarna då, kan ni inte hjälpa mig?”. ”Nej, kom tillbaka på tisdag”. Och den gråhåriga damen visades vänligt men bestämt på dörren av den skönlockige.
Följande könummer visade sig tillhöra far och son i 80- respektive 60-årsåldern: ”God dag, jag brukar sköta min fars ärenden i nätbanken med hans nätkoder, men nu är kodkartan slut. Kan vi få en ny”? ”Vet ni inte att bankkoderna är strängt personliga, ni får absolut inte använda er fars nätkoder”. ”Men pappa förstår inte nätbanken och jag har hjälpt honom i flera år redan”. ”Det hör inte till saken, jag kan inte ge er nätkoderna”. Fadern har stått lutad mot rollatorn. Kundrådgivaren vänder sig till honom: ”Har ni legitimation”? ”Javisst, här är mitt körkort” (fadern räcker fram ett papperskörkort). ”Ni har alltså inte giltig legitimation och jag kan inte lämna ut koder till ert konto till någon annan än er personligen. Välkommen tillbaka då ni har förnyat ert id-kort”.
Den ena äldre kunden efter den andra såg sitt könummer ropas upp och fördes fram till kundrådgivarna, bara för att bli upplysta om att deras väntan varit förgäves och att ingenting kunde göras gällande deras ärenden. Ingen av kunderna föreföll betrakta bankens bemötande som något att ifrågasätta, ja de flesta tackade artigt medan de samlade ihop sina dokument och gick iväg med oförrättat ärende. Bakom raden med kundrådgivarna låg en labyrint av skärmar bakom vilka man kunde anta att ytterligare personal var sysselsatt med viktiga göromål. Under den knappa timme som Älsklingen och jag tillbringade i bankkontorets soffa syntes ingen av dessa sakkunniga till.
Nu tror jag ingalunda att de unga kundrådgivarna drevs av illvilja eller respektlöshet i sitt sätt att bemöta de kunder för vilka nätbanken är ett problem. Snarare är det så att bankens datasystem inte är konstruerat med tanke på att alla inte kan eller vill sköta sina bankärenden över internet, och att bankens personal inte har resurser att skapa individuella lösningar för klienterna. Varför känns det då viktigt att berätta om den frustrerande stunden i bankens väntrum? Jo, just för att jag ändå väljer att tro den Stora Banken om gott. Den unga personalen gjorde säkert sitt bästa i enlighet med sina instruktioner. Någonstans gick ändå någonting snett med resultatet att det som säkert på pappret såg bra ut i verkligheten blev bara så fel.
Också i mitt arbete går utvecklingen mot en allt större digitalisering med målet att därigenom frigöra tid från rutiner till meningsfulla möten människor emellan. Det vore övermodigt att tro att vi kommer att lyckas mycket bättre än andra som blint litar på teknikens under. Men någon lärdom finns ändå att hämta ur de misstag som utspelade sig i den Stora Banken: det går alltid att välja om man vill leta efter problem eller efter lösningar. Och för att uppmuntra till goda lösningar behöver kanske också instruktionerna arbetas om så att fokus flyttas från det som är omöjligt till vilka alternativ som står till buds i olika situationer. Det allra mesta här i livet går ju att lösa!
(Och ja, till slut blev det också Älsklingens och min tur. Vi visades in i labyrinten bakom kundrådgivarna och fick avsluta det gamla bankkontot på nolltid. Med den grandiosa summan som fanns på kontot (80cent) som grundplåt firade vi med att gå på restaurang och äta middag. Så blev det en silverkant på den historien också.
